โอ้พระเจ้าจอร์จ..แจกคาถามัดใจปิดการขายผ่านแชต (Chat) ออนไลน์
โอ้พระเจ้าจอร์จ..แจกคาถามัดใจปิดการขายผ่านแชต (Chat) ออนไลน์
ในยุคการสื่อสารที่อะไรๆก็ง่ายไปซะหมดทุกอย่าง จะเข้าถึงข้อมูลสินค้าและบริการ จะซื้อของออนไลน์ พฤติกรรมของผู้บริโภคยุคดิจิทัลเลือกที่จะติดต่อสอบถามในข้อมูลสินค้าอยู่ตลอดเวลา ตลอดจนการสั่งซื้อสินค้าและบริการผ่านการแชต (Chat) ออนไลน์มากกว่าช่องทางอื่นๆ ซึ่งเป็นสิ่งที่ดีที่ช่วยให้แบรนด์หรือผู้ขายสินค้าสามารถปิดการขายผ่านการแซต พูดคุยได้ทันที ไม่ใช่เพียงความเร็วในการตอบแชต หากแต่ต้องเข้าใจในพฤติกรรมของลูกค้าในการแชตแต่ละคนด้วย ถ้าอยากขายของได้ทันที
วันนี้ผมมีคาถามัดใจปิดการขายผ่านแชตออนไลน์มาฝากครับ รับรองได้ลูกค้าติดงอมแงมแน่
คาถาที่ 1 คุณควรต้องรีบตอบแชตให้ด่วนจี๋ : เมื่อลูกค้าทักแชตมา คุณควรตอบให้ไว ซึ่งความล่าช้าในการตลอแชต ถ้าช้าไป 3-5 นาที ลูกค้าหนีแน่นอน มีผลทำให้ลูกค้าเปลี่ยนใจไปซื้อสินค้าและบริการกับที่อื่น ซึ่งต้องตอบให้ไว โดยต้องมีการเตรียมข้อมูลสินค้าและบริการของเราไว้ให้พร้อม เช่น สินค้าบริการมีอะไรบ้าง มีกี่แบบกี่ชนิด ราคาเท่าไหร่ มีการจัดส่งทางไหนบ้าง ช่องทางการชำระเงินอย่างไร (อันนี้สำคัญ) โดยง่ายที่สุดคุณต้องนำข้อมูลเหล่านี้มาทำให้ง่ายโดยการออกแบบเป็น รูปภาพหรือกราฟฟิกที่ส่งให้ลูกค้าได้ทันทีเมื่อเขาถาม แน่นอนครับ มันจะช่วยลดเวลาในการพิมพ์ตอบและการปิดการขายได้เลย ซึ่งคุณต้องคำนึงถึง รูปภาพหรือกราฟฟิกที่ทำและส่งตอบแชตให้ลูกค้านั้น ต้องมีข้อมูลที่ชัดเจน ตัวหนังสื่อไม่ต้องใส่เยอะ ภาพไม่เบลอ เข้าใจง่าย ป้องกันลูกค้าอารมณ์เสียหงุดหงิดแล้วยกเลิกการสั่งซื้อและหนีไปเลย ดังนั้นต้องเน้น “ ตอบไว ข้อมูลพร้อม ง่าย ชัดเจน ปิดการขาย”
คาถาที่ 2 คุณต้องมองลูกค้าให้เป็นกัลยาณมิตร : คุยกับลูกค้าให้เหมือนเพื่อน เหมือนญาติพี่น้อง วางบทบาทการพูดคุยผ่านแชตโดยใช้ภาษาการพิมพ์ที่เป็นกันเอง เรียกแทนลูกค้าว่า คุณ ตัวเอง เตง หรือถ้าลูกจักชื่อลูกค้าก็เรียกชื่อเขาได้เลย เช่น คุณต้นรักครับ/ค่ะ มีอะไรให้สอบถามได้นะครับ/คะ คนตอบแชตนั้นจะต้องกำหนดเพศในการตอบด้วยว่าเป็นเพศหญิงหรือเพศชาย ซึ่งเชื่อหรือไม่ครับว่าลูกค้าส่วนใหญ่ชอบคุยแชตกับเพศหญิงที่เป็นแม่ค้ามากกว่าพ่อค้าครับ ดูเป็นกันเอง นุ่มนวล ใจดี คุยง่ายและดูเป็นมิตร ดังนั้นต้องเน้น “ ความเป็นกันเองเหมือนเพื่อนหรือคนใกล้ชิดสนิทสนมแล้วลูกค้าจะไว้ใจและตัดสินใจซื้อสินค้าเราได้ง่าย”
คาถาที่ 3 คุณต้องทำให้ลูกค้าคิดถึงเราให้ได้ : ซึ่งคาถาข้อนี้ที่สำคัญที่สุดคือ การสื่อสารสินค้าและบริการให้เป็นเรื่องที่สำคัญกับลูกค้าเสมอ โดยสิ่งที่สำคัญคือ การสื่อสารสร้างเนื้อหาของสินค้าและบริการให้เกิดประโยชน์มีคุณค่าต่อลูกค้าที่หาจากที่ไหนไม่ได้ และมองว่าลูกค้านั้นเป็นคนสำคัญสำหรับเรา เช่น รู้ว่าลูกค้าที่ทักแชตมาหาเราเขาเป็นใคร เพศอะไร สนใจและชอบอะไร เมื่อเราทราบ เราก็นำส่งเนื้อหาที่ตรงกับความต้องการของเขาได้ ซึ่งอาจจะต้องจูงใจลูกค้าด้วยโปรโมชันที่เอาใจเขา โดยการเสนอส่วนลดสินค้า หรือมอบข้อเสนอพิเศษทางการตลาดเช่น สั่งสินค้าครั้งนี้ไม่มีค่าขนส่ง ซื้อ 2 ชิ้นแถม 1 ชิ้น หรือสินค้าและบริการนี้สามารถผ่อนชำระได้สำหรับคุณลูกค้า ดังนั้นต้องเน้น “ทำให้ลูกค้าคิดถึงโดยการเอาใจใส่ในข้อมูลของลูกค้าแต่ละคนว่าเขาสนใจอะไรและเสนอโปรโมชั่นแล้วปิดการขาย”
ทั้งหมดที่กล่าวมานั้นลูกค้าทักแชตออนไลน์ส่วนใหญ่ ถ้าแชตมาแล้วแสดงว่าสนใจสินค้าและบริการของเราจริงๆ ดังนั้นเราควรให้ความสนใจในการตอบแชตกลับทุกช่วงเวลาที่ลูกค้าทักมา แล้วนำ 3 คาถาที่แนะนำมานี้ไปใช้กับลูกค้าดูครับ รับรองยอดขายปังแน่นอน
อ.ธวัชชัย สุขสีดา (อ.ต้นรัก)
รองคณบดีคณะนิเทศศาสตร์ มหาวิทยาลัยธุรกิจบัณฑิตย์
อปท. นิวส์ หนังสือพิมพ์รายปักษ์ เพื่อการปกครองส่วนท้องถิ่น
