“ตอบให้ไว ให้ว่อง” ช่วยมัดใจลูกค้าในโลกออนไลน์

“ตอบให้ไว ให้ว่อง” ช่วยมัดใจลูกค้าในโลกออนไลน์

ในการดำเนินธุรกิจออนไลน์ในทุกวันนี้ การรักษาฐานลูกค้าเท่ากับรักษากำไรของธุรกิจ โดยที่การสื่อสารกับลูกค้าหรือผู้ติดตามบนช่องทางออนไลน์ เป็นอีกหนึ่งกลยุทธ์ที่ดี เพราะนอกจากจะช่วยด้านความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ยังมีความสำคัญในการบริการที่ดีได้ด้วย การสื่อสารกับลูกค้านั้นอาจเป็นการทำคอนเทนต์ในลักษณะกิจกรรมทางการตลาด คำถาม เชิญชวนให้คนมาคอมเม้นท์หรือแสดงความคิดเห็น รวมถึงการตอบคำถามผ่านการแชทข้อความกับลูกค้าโดยตรง ความเร็ว การให้ข้อมูลกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ ซึ่งอาจทำให้ธุรกิจรุ่งหรือร่วงได้ สำหรับการทำธุรกิจออนไลน์สิ่งที่ต้องจัดหาให้ลูกค้าได้ก็คือ ความสะดวกสบาย สั่งง่าย ส่งไว ไม่ผิดสัญญาที่ให้ไว้ เอาใจด้วยโปรโมชั่น และสิ่งสำคัญที่จะช่วยมัดใจลูกค้าให้อยู่หมัดคือ “การตอบสนองอย่างรวดเร็ว”  ด้วยวิธีการดังนี้

1. ต้องตอบให้ไว คือ การตอบสนองทันที จะใช้คนหรือระบบก็ควรมีการวางแผนในการจัดการส่วนนี้ เวลาในการตอบกลับไม่ควรเกิน 1 ชั่วโมง ยิ่งเร็ว ยิ่งดี ซึ่งก่อนตอบต้องทราบให้แน่ชัดถึงความกังวลของลูกค้าเสียก่อน แล้วจึงตอบให้ชัดเจน ถ้าแอดมินไม่สะดวกในช่วงเวลาที่จะตอบนั้นให้ใช้ระบบมาช่วย ที่เรียกว่า “แชท บอท” Chatbot คือโปรแกรมคอมพิวเตอร์ชนิดหนึ่ง ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีบทบาทในการตอบกลับการสนทนาด้วยตัวอักษรแบบอัตโนมัติผ่าน Messaging Application เสมือนการโต้ตอบของคนจริง ๆ ตัวอย่างการใช้แชทบอทง่าย ๆ เช่น การตั้งชุดคำถาม-ตอบที่พบบ่อย อย่างร้านอยู่ที่ไหน…? เราสามารถตั้งค่าให้แชทบอตส่งที่อยู่ และแผนที่กลับไปให้ลูกค้าได้ในทันที

2. ตอบทุกรีวิว ทุกคอมเม้นต์ให้ว่อง โดยในการตอบนั้นต้องใช้คำที่สุภาพ มีความความนอบน้อม ไม่ใส่อารมรณ์และโต้เถียง โดยแอดมินหรือผู้ที่จะสื่อสารนั้นต้องทำใจให้เย็นเข้าไว้ ไม่ว่ารีวิวของลูกค้าจะใช้ถ้อยคำหยาบคาย ไร้ความจริงก็ตาม ต้องชี้แจงอย่างใจเย็น เพราะการตอบกลับรีวิวเชิงลบด้วยการโต้เถียงอย่างรุนแรงนั้นไม่เพียงแต่ทำให้ธุรกิจดูแย่ แต่ยังเสี่ยงต่อการได้รับคอมเมนต์เชิงลบจากบรรดานักรีวิวคนอื่น ๆ ตามมาอีกด้วย นอกจากนี้ีรีวิวต่าง ๆ ไม่เพียงแต่ส่งผลกระทบต่อชื่อเสียงของแบรนด์เท่านั้น ตัวอย่างการตอบรีวิวเชิงลบ เช่น ถ้าใครบางคนไม่ชอบบริการของเรา ให้ลองค่อย ๆ ถามเหตุผลกลับไปว่า ทำไม…? เกิดเหตุการณ์อะไรที่ทำให้ไม่ประทับใจ…? เพื่อที่จะได้นำไปปรับปรุงในส่วนนั้นให้ดีขึ้น การทำเช่นนี้ พวกเขาจะรู้สึกว่าธุรกิจได้ยินเสียงของเขา และเราอาจจะได้เรียนรู้บางอย่างจากการสนทนา ถ้าเราสามารถแก้ปัญหาหรือคลายความกังวลของพวกเขาได้ มีโอกาสที่พวกเขาจะกลับไปแก้ไขข้อความรีวิวบางสิ่งที่เกินจริง ให้ดีขึ้นและมีความถูกต้องได้

กล่าวสรุปในการสื่อสารตอบกลับลูกค้า ผู้ที่ทำหน้าที่นั้นควรระลึกไว้เสมอว่าทุกครั้งที่ได้สื่อสารโต้ตอบกับลูกค้าออนไลน์ ให้ใช้ข้อความต้อนรับที่อบอุ่น จริงใจเสมอ สิ่งสำคัญคือ  ต้องให้ความเป็นมิตรที่พร้อมช่วยเหลืออย่างเต็มที่ แทนการยัดเยียดสินค้า บริการ หรือใช้ข้อความเชิงธุรกิจมากนัก และถ้าหากธุรกิจมีปัญหาเรื่องการบริหารจัดการคนที่จะมานั่งตอบสื่อสารกับลูกค้า ให้หันไปใช้แชทบอทช่วยตอบคำถาม ควรตั้งค่าให้บอทโต้ตอบด้วยข้อความต้อนรับที่อบอุ่นเช่นเดียวกัน และพยายามตั้งค่าให้บอทโต้ตอบได้ใกล้เคียงมนุษย์ให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ครับ

“ตอบให้ไว ให้ว่อง” ช่วยมัดใจลูกค้าในโลกออนไลน์