COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal) ปีแห่งการตลาดที่ไม่เหมือนใคร ความสำคัญของกลยุทธ์แบบบูรณาการ (IMC) 

ในสถานการณ์ COVID-19 ยุคความปกติใหม่ (New Normal) ปีแห่งการตลาดที่ไม่เหมือนใคร: ความสำคัญของกลยุทธ์แบบบูรณาการ (IMC) Integrated Marketing Communication
การระบาดใหญ่ของโรค COVID-19ในปี 2020 ตอกย้ำความสำคัญของกลยุทธ์การตลาดแบบบูรณาการซึ่งรวมถึงช่องทางการตลาดใหม่และที่มีอยู่และเทคโนโลยีดิจิทัล รูปแบบการสื่อสารการตลาดเต็มไปด้วยเนื้อหา (Content) และ ข้อมูล (Information) ที่นำมาใช้ในการตลาแบบผสมผสาน (Marketinf Mixed )ที่เคยดำเนินการกันมาตามจังหวะของการทำการตลาดปกติ พอเข้าสู่สถานการณ์ COVID-19 ยุคความปกติใหม่ (New Normal) การทำการตลาดแบบผสมผสานนั้นถึงกำหนดเส้นตายและต้องลำดับความสำคัญที่ต้องงางแผนกลยุทธ์แบบบูรณาการ (IMC) ซึ่งผมนำงานวิจัยมาอธิบายได้ดังนี้

ความสำคัญของกลยุทธ์แบบบูรณาการ (IMC) ในสถานการณ์ COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal)

1.  มีความต่อเนื่องทางธุรกิจในยุคดิจิทัลใหม่ (Business Continuity in a New Digital Era)
   ไม่น่าแปลกใจที่ Merriam-Webster เพิ่งประกาศว่าคำว่า pandemic (pan แปลว่า“ all” หรือ“ every” และdēmosหมายถึง“ people”) เป็นคำจำกัดความของคำที่มีการค้นหาทางออนไลน์มากที่สุดในปี 2020 โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการค้นหาที่เพิ่มขึ้นสูงสุด 115,806% ในวันที่ 11 มีนาคมซึ่งเป็นวันที่องค์การอนามัยโลกประกาศว่าเราได้เข้าสู่การแพร่ระบาดอย่างเป็นทางการ ข้อมูลนี้ตอกย้ำความจริงที่ว่าเมื่อเกิดการระบาดใหญ่มนุษยชาติโดยรวมหันมาใช้อินเทอร์เน็ตเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทุกประเภทจากข้อเท็จจริงทางวิทยาศาสตร์เกี่ยวกับการแพร่กระจายของเชื้อไวรัสโคโรน่า หรือ COVID-19  เดิมเรียกว่า“ ไวรัสโคโรนาสายพันธุ์ใหม่ 2019” หรือ“ 2019-nCoV” ปัจจุบันเรียกว่า“ CoronaVirus Disease 2019” หรือ“ COVID-19”) เพื่อให้ครอบครัวและตนเอง เพื่อนปลอดภัย พร้อมปรับตัวให้เข้ากับชีวิตความปกติใหม่ (New Normal) พร้อมทั้งติดตามข้อมูลที่น่าเชื่อถือ ที่จะดำเนินการปฏิบัติตามข้อจำกัด ในการเดินทางและการปิดล็อก (lockdown) และการติดต่อกับคนที่คุณรัก การหาข้อมูลและการถามตอบแบบดิจิทัลตลอดในช่วง COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal) นั้นได้จุดประกายให้เกิดการปรับเปลี่ยนกระบวนทัศน์ที่เปลี่ยนแปลงการสื่อสารทางธุรกิจโดยสิ้นเชิงโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอุตสาหกรรมยาโดยการปรับสมดุลไปสู่กลยุทธ์การตลาดดิจิทัลด้วยเทคโนโลยีและแพลตฟอร์มตลอดจนการดำเนินการจากระยะไกลและเครื่องมือเสมือนจริง

   ในภาคอุสหกรรมต่าง ๆ จะได้รับและได้เห็นถึงแรงกดดันมหาศาลจากสถานการณ์ COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal) นี้ที่เกิดขึ้นและรู้สึกว่าบทบาทการดำเนินการธูรกิจจะเกิดการแข่งขันสูงขึ้นเป็นอย่างมากอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน โดยในการวางแผนกลยุทธ์การสื่อสารการตลาดนั้นจะต้องคำนึกถึงความปลอดภัยทุกขั้นตอนในการสื่อสาร รวมถึงความรวดเร็ว โปร่งใสและเป็นจริงในการสื่อสารนั้นออกไปทั้งภายในและภายนอกอุสหกรรมที่ดำเนินการอยู่ เพื่อรักษาไว้ซึ่งการรับรู้ในคุณค่าของตราสินค้าและแบรนด์ของอุสาหกรรมนั้น ๆ 

   ด้วยเหตุนี้จุดสำคัญอันดับแรกของผู้สื่อสารในฐานะทีมการตลาดในยุคความปกติใหม่ (New Normal) ต้องมี (New landscape of digital & virtual communication) ในการสื่อสารแนวใหม่แบบดิจิทัลและเสมือนจริงนี้คือการสร้างจดหมายลูกค้าในช่วง COVID-19ในยุคความปกติใหม่ (New Normal บนเว็บไซต์ของธุรกิจที่ดำเนินกการ พร้อมการอัปเดตข้อมูลรายวัน รายสัปดาห์เกี่ยวกับการสื่อสารการแพร่ระบาดที่สำคัญ โดยเรื่องรางของเนื้อหาใช้ผ่านช่องทางของวิดีโอเพราะสามารถมองเห็นภาพและสร้างการรับรู้ได้ดีซึ่งเป็นแรงบันดาลใจในช่วงเวลาที่ท้าทายนี้ 

2. เนื้อหาต้องน่าสนใจเป็นเหมือนราชาของการสื่อสารของธุรกิจเรา Digital Content is King
   ความต่อเนื่องทางธุรกิจในสถานการณ์ COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal) เป็นธุรกิจในยุคดิจิทัลใหม่ (New Digital Era) ความต้องการเนื้อหาดิจิทัลอย่าง รวดเร็ว ทันใจ กะทันหัน ต่อเนื้อหาที่ดี ถูกต้อง และเกิดประโยชน์ ซึ่งถือได้ว่าเป็น “ราชาแห่งกลยุทธ์การตลาดปี 2021” เลยทีเดียว ซึ่งสถานการณ์ COVID-19 ในยุคความปกติใหม่ (New Normal)ในช่วงสถานการณ์โควิด-19 ธุรกิจประกันได้รับผลจาก Social Distance ด้วยการสูญเสียการติดต่อแบบตัวต่อตัว Face to Face ทำให้การสื่อสารเนื้อหาทางการตลาดในยุคนี้ ต้องมีการปรับเปลี่ยนเป็น Digital Face to Face คือการทำการสื่อสารผ่านช่องทางอิเล็กทรอนิกส์ เพิ่มความสะดวกและลดความเสี่ยงจากโควิด-19 การใช้วิดีโอจึงกลายเป็นรูปแบบเนื้อหาดิจิทัลและการโต้ตอบทางธุรกิจเสมือนจริงที่มีประสิทธิภาพและรวดเร็วที่สุดดังที่เห็นได้จากผู้ใช้ Microsoft Teams รายวันที่เพิ่มขึ้น 53% เป็น 115 ล้านตั้งแต่เดือนเมษายน 2020 จากนั้นวิดีโอก็กลายเป็นจุดสำคัญในการพิสูจน์ได้ว่าการสื่อสารการตลาดดิจิทัลของเราโดยเริ่มจากการสร้างเนื้อหาดิจิทัลผ่านแพลตฟอร์ม ลดการสัมผัสแบบ Face to Face และปราศจากเชื้อและมีศักยภาพสูงในความปลอดภัย และสามารถสร้างการรับรู้เข้าถึงเนื้อหาดิจิทัลที่รวดเร็วได้
3. ความต้องการใช้การตลาดแบบบูรณาการ (IMC)  The Need for Integrated Marketing
   ในช่วงสถานการณ์ COVID-19  ธุรกิจจะต้องตระหนักถึงความจำเป็นที่จะต้องไม่เพียงสร้างเนื้อหาดิจิทัล เช่นวิดีโอเท่านั้น แต่ยังต้องเพิ่มและผสานรวมเข้ากับกลยุทธ์การตลาดที่เชื่อมต่อซึ่งเกี่ยวข้องกับวิธีการสื่อสารแบบเดิม ๆ เช่น ข่าวประชาสัมพันธ์จดหมายข่าวผ่านอิเล็กทรอนิกส์ สร้างแคมเปญทางอีเมลและการทำโฆษณาดิจิทัล โดยเป็นการใช้วิดีโอเป็นเนื้อหาดิจิทัลในสื่อนั้น ๆ พลังของการประชาสัมพันธ์ในการสื่อสารเหตุการณ์สำคัญเหล่านี้ไปยังสื่อมวลชน ทำให้สามารถถ่ายทอดผ่านช่องข่าวและสิ่งแบบดั้งเดิมยังคงเป็นปัจจัยสำคัญในการตลาดแบบบูรณาการที่ต้องดำเนินควบคู่ไปกับความพยายามในยุคดิจิทัลใหม่ ๆ นี้
4. ความสำคัญของโซเชียลมีเดีย The Importance of Social Media
   สิ่งที่ผู้คนปลอดภัยจากช่วง COVID-19 คือการอยู่กับบ้าน #stayhome ทำงานจากที่บ้าน #workfromhome จะจะเห็นการติด # แฮชแท็ก เหล่านี้ในช่วงที่เกิดสถานการณ์ COVID-19  ซึ่งแน่นอนว่าแฮชแท็กไม่เคยสำคัญกว่านี้มาก่อน นอกเหนือจากการติดตามเทรนด์ตามสถานการณ์อย่างต่อเนื่อง บนแอพโซเชียลมีเดียเช่น Facebook, Instagram, Twitter และ TikTok ที่มีบทบาทในวัฒนธรรมการกักของคนทั่วโลก และความสนใจในโซเชียลมีเดียส่วนใหญ่ของคนทำงาน นักธุรกิจจะอยู่ที่แอพโซเชียลมีเดีย LinkedIn
5. งานแสดงสินค้ากำลังปรับเข้าสู่ภาวะปกติใหม่ Trade Shows > Adjusting to the New Normal
   ในช่วงสถานการณ์ COVID-19 ต้องยอมรับว่าการจัดงานต่าง ๆ ไม่สามารถเชื่อมต่อกับลูกค้าและเพื่อนร่วมงานในงานแสดงสินค้าตามปกติได้ส่งผลกระทบอย่างมากต่อการสื่อสาร ตอนนี้เรื่องปกติแบบเก่าได้กลายมาเป็นปกติใหม่“ New Normal” ไปซะแล้ว ปรับเปลี่ยนรูปแบบมาจัดงานแสดงสินค้าแบบออนไลน์ หลายองค์กรได้พัฒนาแพลตฟอร์มสำหรับการจัดอีเวนท์ขึ้น จำลองการเข้าร่วมงานจริงให้อยู่ในรูปแบบออนไลน์แบบ 100% ตั้งแต่จุดลงทะเบียน เวทีเสวนา บูธจัดแสดงสินค้าและบริการ ให้อยู่ในรูปแบบที่ต้องการได้และในอนาคตอันใกล้ ซึ่งในอนาคตธุรกิจอาจจะได้เห็นการนำเทคโนโลยีวีอาร์ (Virtural Reality ; VR) และเออาร์ (Augmented Reality ; AR) มาใช้เพื่อสร้างประสบการณ์การเข้าร่วมงานให้เสมือนจริงมากขึ้นอย่างแน่นอน นอกจากนี้ยังมีการนำฟีเจอร์ห้องแชท (chat room) และการโทรผ่านวีดิโอ (video call) มาใช้บนแพลตฟอร์ม เพื่อให้ผู้เข้าชมงานได้สอบถาม พูดคุยแลกเปลี่ยนความรู้ ตัดสินใจซื้อสินค้าและบริการได้โดยตรงกับผู้ขาย และยังเป็นการสร้างเครือข่ายทางธุรกิจที่จะเป็นประโยชน์ต่อการทำธุรกิจในอนาคต 
6. เทคโนโลยีดิจิทัล Digital Technologies
   การสร้างรากฐานของธุรกิจในช่วงสถานการณ์ COVID-19 มาจาการพันธกิจและวิสัยทัศน์ที่ต้องมีพื้นฐานมาจากเทคโนโลยีดิจิทัล  ซึ่งความเป็นศูนย์กลางของลูกค้า Customer Centricity จึงเป็นตัวขับเคลื่อนหลักที่อยู่เบื้องหลังการได้มาซึ่งเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่หรือการใช้งานอย่างต่อเนื่องในธุรกิจที่มีข้อมูลการดำเนินการในแต่ละปี เช่น แบบสำรวจลูกค้าที่ส่งโดยทีมขายผ่านรับคำติชม เป็นตัวอย่างหนึ่งของวิธีการรวบรวมข้อมูลการขายโดยเทคโนโลยีดิจิทัล ทำให้ธุรกิจมีการทำการวิจัยและพัฒนา Research and Development ( R&D) การขาย การตลาดและความเป็นผู้นำของผู้บริหารโดยมีข้อมูลเฉพาะเกี่ยวกับความพึงพอใจของลูกค้าที่ขับเคลื่อนและสามารถปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างต่อเนื่องในทุกสถานการณ์ ตัวอย่างเช่น การสร้างแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลใหม่ จะช่วยให้ลูกค้าสามารถจองการประชุมเสมือนจริงได้ง่ายขึ้นและช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดทำการสัมมนาผ่านเว็บและประชุมภายในของธุรกิจเอง ธุรกิจจะต้องเชื่อมั่นว่าเทคโนโลยีเหล่านี้จะผลักดันการมีส่วนร่วมกับลูกค้าต่อไปและเป็นแพลตฟอร์มสำหรับสื่อสารความเป็นผู้นำทางความคิดและความเชี่ยวชาญของธุรกิจในหลาย ๆ ด้านต่อไป

   ความหวังในอนาคตหลายธุรกิจคงอยากให้สถานการณ์ COVID-19 สงบโดยเร็ว แต่ก็คงไม่เหมือนเดิมเพราะโลกกำลังเข้าสู่ยุคความปกติใหม่ (New Normal) ไปเป็นที่เรียบร้อยแล้ว จะดำเนินการทางธุรกิจต่อไปคงต้องขยายกลยุทธ์ดิจิทัลเพิ่มเติมด้วยการเชื่อมโยงกับลูกค้าด้วยระบบออนไลน์ให้เสมือนจริงและการใช้ AI และระบบอัตโนมัติทางการตลาดมาช่วยซึ่งจำทำให้ธุรกิจดำเนินไปได้ด้วยดี ผมหวังเป็นอย่างยิ่งว่าในยุความปกติใหม่นี้ (New Normal) การร่วมมือกันในทางธุรกิจจะยังคงไปได้ถ้าธูรกิจมีความรัก ความสามัคคี จับมือช่วยเหลือกัน  และสุดท้ายนี้ผมขอให้ทุกคนมีความสุขและปลอดภัยในช่วงเทศกาลวันหยุดและปีใหม่