Omni Channel สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในยุคโควิด-19

Omni Channel สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในยุคโควิด-19

ในสาถารณ์ปัจจุบันนี้ช่องทางการตลาดสําหรับผู้บริโภคยุคโควิด-19 นั้นต้องผสมผสานกลยุทธ์การตลาดแบบดั้งเดิมและกลยุทธ์การตลาดออนไลน์โดยแนวทางหนึ่งที่ตอบสนองผู้บริโภคได้นั้นต้องมีการผสมผสานเทคโนโลยีช่องทางออนไลน์และช่องทางออฟไลน์เชื่อมให้กลายเป็นเนื้อเดียวกัน โดยเรียกช่องทางนี้ว่า “Omni-Channel”

เรามาทำความรู้จักกับ”Omni-Channel” กันครับ ซึ่ง Omni มาจากรากศัพท์ลาตินว่าOmnibusซึ่งหมายถึงFor Allหรือทั้งหมดและChannel หมายถึงช่องทาง ดังนั้นอาจกล่าวได้ว่า“Omni Channel”คือ ช่องทางการสื่อสารและบริการลูกค้าที่หลากหลายและเชื่อมโยงกันให้เป็นหนึ่งเดียวทั้งแบบออฟไลน์และออนไลน์ช่วยในการเก็บรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อทําให้การเข้าถึงข้อมูลลูกค้าเป็นไปได้ง่ายและรวดเร็ว เช่น ลูกค้าคือใครและสนใจสินค้าประเภทไหน ซึ่งปัจจุบันช่องทางการสื่อสารออนไลน์ที่เป็นที่นิยม ได้แก่ Email Direct Marketing, Website, Social Media, และ Programmatic Display ส่วนช่องทางออฟไลน์ได้แก่ ร้านค้า หรือหน้าร้านแบบดั้งเดิม

โดยกล่าวได้ว่า Omni Channel เป็นอีกหนึ่งคําที่ได้ยินกันมากขึ้นในช่วงหลายปีที่ผ่านมา โดยเฉพาะในธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่นํามาประยุกต์ใช้ในการผสมผสานช่องทางการจัดจําหน่ายแบบดั้งเดิมและแบบออนไลน์เข้าด้วยกัน ดังนั้น Omni Channel จึงกลายมาเป็นกลยุทธ์สําคัญที่ธุรกิจนํามาเชื่อมโลกทั้งแบบออนไลน์ และแบบออฟไลน์ ไว้ด้วยกันแบบไร้รอยต่อ (Seamless) สําหรับสร้างประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ที่ดีให้กับผู้บริโภคเพื่อสร้างความได้เปรียบทางธุรกิจ โดยการนําเสนอสิ่งที่ดีที่สุดจากหน้าร้านและออนไลน์ให้กับลูกค้า เช่น ไม่ต้องเดินทางให้ลําบาก สามารถสั่งซื้อได้ 24 ชั่วโมงตลอด 7 วันอีกทั้งสามารถกําหนดการรับสินค้าได้ทั้งหน้าร้านหรือให้ส่งจัดส่งไปยังสถานที่ตามความต้องการของผู้ซื้อเมื่อสินค้าหมดสามารถหาจากสาขาใกล้เคียง และให้ส่งได้ทันที

ซึ่งจุดเริ่มต้นสําหรับผู้ประกอบการที่สนใจใช้การตลาดแบบ OmniChannel Marketing นั้นผู้ประกอบการต้องสร้างประสบการณ์ให้กับผู้บริโภคอย่างมีประสิทธิภาพสูงสุดด้วยแนวทางดังนี้ครับ

1. ค้นหาช่องทางที่เหมาะสม ประการแรกคือการค้นหาว่าช่องทางไหนหรือช่องทางใดบ้างที่ลูกค้าใช้เพื่อติดต่อสื่อสารกับทางบริษัทหรือทางแบรนด์ โดยอาจทําการวิเคราะห์จากข้อมูลที่มีหรือทําแบบสํารวจสอบถามลูกค้าโดยตรงเพื่อให้เห็นภาพได้อย่างชัดเจน

2.Update และ Active ข้อมูลทุกอย่างที่จะให้กับลูกค้าต้องเป็นปัจจุบัน ที่สําคัญต้อง Active บนทุกช่องทางเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีและเข้าถึงผู้บริโภคได้อย่างสูงสุด

3. ลงทุนในCRM คือการที่บริษัทหรือองค์กรทําการลงทุนในแพลตฟอร์มระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า หรือ Customer Relationship Management (CRM) ที่ใช้ระบบคลาวด์-เบส (Cloud-based) โดยเทคโนโลยีที่ทํางานบนคลาวด์นั้นหมายถึง ต้องสามารถทําการอัพเดตได้ทันทีและสามารถเข้าถึงข้อมูลได้อย่างปลอดภัยทุกเวลาและจากทุกอุปกรณ์ที่สามารถเชื่อมต่อกับอินเทอร์เน็ตได้

4. เก็บข้อมูลลูกค้าทั้งหมดลงในแพลตฟอร์ม CRMจากที่มีข้อมูลลูกค้าอยู่ในมือแล้ว ดังนั้นต้องทําการเก็บข้อมูลเหล่านั้นทั้งหมดลงในแพลตฟอร์ม CRM และทําการอัพเดตให้บ่อยที่สุดเท่าที่จะทําได้

5. ผสานการทํางานทุกช่องทางเพื่อช่วยให้เข้าถึงลูกค้าได้มากที่สุดและสร้างประสบการณ์ได้ดีที่สุด ทางบริษัท องค์กรหรือแบรนด์ต้องอนุญาตให้ผู้บริโภคใช้ช่องทางที่เหมาะกับสถานการณ์เฉพาะของพวกเขามากที่สุด อีกทั้งพนักงานที่มีหน้าที่ดูแลลูกค้าต้องสามารถดูเส้นทางการติดต่อและใช้บริการของผู้บริโภคทั้งหมดได้ทันทีในแบบเรียลไทม์

6. ใช้การทํางานแบบอัตโนมัติ / Automationเพราะความเร็วในการแก้ปัญหาเป็นอีกปัจจัยที่สําคัญ ดังนั้นการใช้ระบบอัตโนมัติเข้ามาช่วยส่งคําตอบหรือความช่วยเหลือได้อย่างทันทีไปยังลูกค้าเป็นอีกเครื่องมือในการยกระดับการให้บริการได้เป็นอย่างดี

7.วิเคราะห์การโต้ตอบสื่อสารระหว่างลูกค้าและองค์กรอย่างเป็นระบบและใช้รายงานต่างๆ เข้ามาช่วยเพื่อให้ทางบริษัทหรือองค์กรสามารถสร้างปฏิสัมพันธ์และบริการที่เป็นส่วนตัวกับลูกค้าได้มากขึ้นตลอดทั้งความสัมพันธ์

สรุปได้ว่า Omni Channel เป็นประโยชน์อย่างมากต่อธุรกิจในปัจจุบัน ซึ่งการเพิ่มช่องทางในการประชาสัมพันธ์เพื่อดึงดูดลูกค้า (Engage) นั้น ยิ่งมีช่องทางในการให้ข้อมูลของตัวสินค้ามากเท่าไหร่ โอกาสในการขายย่อมมากขึ้นเท่านั้น ยิ่งไปกว่านั้นความสะดวกในการเปรียบเทียบราคาสินค้าและโปรโมชั่นในแต่ละช่องทาง รวมถึงการรีวิวจากลูกค้าที่ซื้อก่อนหน้าจะช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือให้แก่ร้านค้า ซึ่งจะช่วยให้ผู้ประกอบการเข้าถึงลูกค้าได้กว้างขึ้น

Omni Channel สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีในยุคโควิด-19
 อ.ต้นรัก ธวัชชัย สุขสีดา